On est en plein test d’utilisabilité. Le participant semble avoir de la difficulté avec une page. “Ça, j’aime pas ça du tout”, me dit-il en précisant que la mise en page porte à confusion. “Il est où mon menu?”, ajoute-t-il, un peu contrarié, quelques instants plus tard dans une autre page. Nous terminons le test. Pour conclure, nous faisons un retour sur l’ensemble de l’exercice. Je termine par l’ultime question : recommanderiez-vous ce site à un ami ou un collègue? Il me répond “Oui” sans hésiter!
J’ai dû observer le même phénomène à deux ou trois autres reprises depuis cet épisode. Suffisamment, en tout cas, pour conclure qu’il ne s’agissait pas d’une simple anecdote. Puis je suis tombé sur un article publié en 2009 par un pionnier du design interactif, Don Norman, intitulé Memory is more important than actuality. L’auteur y parle de “l’effet de distanciation” qui agit chez quiconque se rappelle d’une expérience, un lieu ou un événement. Son point : chaque expérience est ponctuée de bons et de mauvais moments; si les bons moments sont plus nombreux (ou marquants) que les mauvais, la personne gardera de cette expérience un souvenir positif et n’hésitera pas à la revivre.
Exemple bien personnel : j’ai passé 3 semaines en Angleterre en 2009. En fouillant ma mémoire, je me souviens de prises de bec épiques avec ma copilote de copine au sujet des routes à emprunter. Je me souviens aussi de quelques bouffes poches dans des restos cheaps et de la pluie presque omniprésente. Pourtant, je dis à quiconque que ce fut le plus beau voyage de ma vie. Non, ce n’est pas du masochisme. C’est que je ne vous ai pas encore parlé de la chaleur des Anglais, des paysages magnifiques, de moments fantastiques passés à Londres, Glastonbury, Cambridge… vous voyez?
Tenir compte de l’effet de distanciation Web
Ce phénomène peut aussi s’appliquer chez les utilisateurs de votre site Web. Votre site vous donne de l’urticaire car votre supérieur vous impose une animation Flash et un “Mot du président” à l’accueil? Ce que vous voyez comme une immondice a peut-être une influence négligeable sur le taux de satisfaction de vos visiteurs.
Assurez-vous que l’effet de distanciation s’applique à votre avantage chez les utilisateurs de votre site en allégeant la charge cognitive que vous leur imposez. Établissez un diagnostic de votre site afin de :
- reconnaître les éléments importants de votre site et vous assurer de leur efficacité. Identifiez ce pour quoi les utilisateurs visitent votre site. Quelles tâches accomplissent-ils (ou voulez-vous qu’ils accomplissent)? Ensuite, assurez-vous que les appels à l’action soient clairs et bien positionnés, que les formulaires soient faciles à compléter, etc. Autrement dit, éliminez au maximum les embûches possibles qui pourraient empêcher les utilisateurs d’atteindre leurs objectifs.
- offrir à l’utilisateur une expérience globale agréable. Si votre site est facile à naviguer, si le design est de bon goût, si aucun lien ne mène à un cul-de-sac “erreur 404”, si le moteur de recherche offre des résultats potables, vos utilisateurs adopteront une attitude positive, passeront plus facilement outre les éléments moins heureux, et conserveront ainsi un souvenir global positif de leur expérience dans votre site.
Bref, concentrez vos efforts d’optimisation sur l’essentiel. Et laissez la mémoire faire son oeuvre!
À propos de l'auteur...
Après plusieurs années de charge de projets Web, Éric Leblond remplit maintenant les fonctions d'analyste et architecte informationnel chez Zengo, où il aide ses clients à établir leurs stratégies Internet.
J’aime bien le parallèle avec l’expérience du voyage en Angleterre, ça définit bien le concept. C’est comme une maison… elle peut avoir plusieurs défauts, mais tu y as peut-être passé une enfance extraordinaire!
L’histoire ne dit pas si tu as modifié le menu par contre
L’un des éléments les plus importants selon moi lors de tests d’utilisabilité est de savoir cerner si oui, ou non, le commentaire de l’utilisateur est pertinent.
J’ai déjà eu à tester un site avec une personne âgée. Lorsqu’elle entrait sur le site, la première chose qu’elle faisait, c’était de zoomer la page avec la roulette de la souris jusqu’au point où elle ne voyait plus que le 1/4 du site… Ouch! Je peux te dire qu’il n’y a pas beaucoup de tâche que cette personne a réussi à accomplir, car à chaque fois, elle nous disait qu’elle ne voyait pas où cliquer. Le pire, c’est que même si elle avait zoomé volontaire, elle ne se doutait pas que le fait de zoomer enlevait des éléments dans la page.
Bref, devions-nous apporter autant d’attention à ces commentaires?
Patrick tu as tout à fait raison. Mon travail en tant qu’animateur de test est de pouvoir filtrer l’ensemble des commentaires et de ne considérer que ceux que je juge pertinents.
Dans l’exemple que j’apporte, je n’ai pas considéré son commentaire car il était hors-contexte. Toutefois, ça m’avait surpris de voir que, malgré tous ses commentaires négatifs, il avait réussi sans problème l’ensemble des tâches et avoué qu’il reviendrait dans le site. D’où le parallèle avec l’article de Norman.
Il faudrait que l’on se raconte des anecdotes de tests un de ces quatre. J’en ai des savoureuses!