C’est la faute de la firme!

Combien de fois entendons-nous ce genre de commentaires provenant d’un nouveau client qui nous explique les déboires de son précédent projet web et les raisons qui le poussent à faire affaire avec nous?

Probablement trop souvent. C’est d’ailleurs le genre de commentaire qui éveille maintenant certains soupçons de ma part. Bien que je sois toujours heureux d’aborder un nouveau dossier avec un client nouvellement acquis, j’ai appris avec le temps à me méfier de certains types de clients ou de certains comportements qui évoquent plus souvent qu’autrement un tas de problèmes à venir, un client insatisfait et un bilan déficitaire. Malheureusement, j’ai trop souvent assisté à des débuts de mandat palpitants, des réalisations difficiles et des lendemains de livraison douloureux.

Ayant l’expérience de la réalisation de dizaines de sites web et de la rencontre de centaines de clients, j’ai fini par comprendre qu’il est nécessaire que le courant passe entre la firme et son client, que les objectifs soient clairs et définis, que la vision du site web soit partagée et que les personnes prenant les décisions soient réellement concernées par le projet web.

Cela dit, plus souvent qu’autrement le client porte une part de responsabilité pour laquelle la firme ne peut être blâmée. Le but de cet article n’est donc pas de faire porter tout le blâme des projets web avortés sur les clients mais plutôt de partager avec vous quelques indices qui me laissent désormais croire que le nouveau projet que j’aborde risque de devenir source de conflits, de désagréments et de stress plutôt que de profit et de plaisir partagé.

Voici donc une liste des événements, comportements et indices que me laissent croire que pour un dossier donné, je risque d’y laisser ma chemise, d’y brouiller une relation inutilement, ou que je doive simplement être prudent et effectuer une mise au point professionnelle avec le client:

• Le client refuse de se prononcer sur le budget au cours des premières rencontres.

  Bien que certains clients préfèrent exprimer leurs besoins à plusieurs firmes pour les laisser ensuite proposer des solutions et des prix, il existe généralement une très grande disparité entre les soumissions à un projet. Cela s’explique par les différences technologiques importantes entre les solutions, différences que la majorité des clients ne sont pas capables d’évaluer et de comprendre. Par conséquent, il est généralement sage pour un client de fixer une fourchette budgétaire et ses besoins de base, ainsi qu’une liste des objectifs secondaires qu’il souhaite atteindre et des technologies qu’il souhaite ou ne souhaite pas utiliser. Il sera alors possible aux firmes de fournir des propositions plus réalistes en tenant compte des ressources réelles du client et en lui proposant une solution de base qui lui permettra d’atteindre ses buts principaux, sans avoir à rogner sur des fonctionnalité importantes. Après tout, il est possible d’acheter une voiture à 14000$ ou à 80000$. Il faut d’abord se fixer une liste qui différencie les besoins des caprices et un budget réaliste.

• Le client souhaite une analyse gratuite “puisque c’est normal pour une soumission de donner des détails”.

  En général, quand cette situation se produit, j’explique au client qu’il y a une grande différence entre une proposition gratuite qui inclut peu de détails et un rapport d’analyse complet. Il faut expliquer au client qu’une grande partie de la valeur du projet réside justement dans cette analyse et qu’il pourra l’utiliser à son avantage pour obtenir des propositions précises en vue de réaliser son site. Si ce dernier refuse toujours de payer pour une analyse et confond “analyse” et “soumission détaillée”, proposez-lui de l’aider, moyennant des honoraires raisonnables, à décoder les autres soumissions vagues qu’il recevra par la suite. Cela devrait le convaincre de votre bonne volonté, ou vous débarrasser d’un lot de problème importants (et probablement sans budget à la clé).

• Le client ne peut dire exactement qui seront les personnes responsables des contenus et des approbations dans son organisation.

  Cela montre un manque d’organisation de la part du client et risque de provoquer de nombreux problèmes et délais lors de la réalisation du mandat. Ne commencez jamais un mandat sans personnes désignées pour les approbations!

• Le client doit toujours faire approuver ses décisions par ses supérieurs (qui ne se présentent jamais aux réunions), même pour des montants minimes.

  Cela montre que le projet est peu important pour l’organisation qui n’est donc pas prête à investir suffisamment de ressources pour en assurer le succès. Il est normal que les directeurs et vice-présidents ne soient pas présents à toutes les réunions de projet. Le cas échéant, ils devraient donc déléguer despouvoirs décisionnels suffisants à leurs employés responsables du dossier. Bien que ce type de problème ne soit pas en lui-même une cause d’échec pour la plupart des projets, il faudra néanmoins en tenir compte dans les délais d’approbation et expliquer très clairement au client que la firme n’est pas responsable des politiques internes du client.

• Le client refuse d’utiliser le courriel pour communiquer avec vous, préférant effectuer ses commentaires et approbations par téléphone.

  Pour toutes les approbations ou demandes de modifications, il vous faut une preuve écrite qui vous appuiera lorsque ce genre de client, au moment de payer la facture, vous demandera de la ventiler. Il est aussi fréquent que les clients qui approuvent les livrables verbalement seulement “oublient” la clause qui différencie une correction d’une modification d’auteur dans votre contrat. (vous avez évidemment une telle clause dans vos contrats n’est-ce pas? Vous avez aussi évidemment un contrat pour tous vos projets, bien sûr…)

• Le client tente d’économiser des petits montants en rognant sur l’ensemble du site et des travaux au lieu d’éliminer des fonctionnalités complètes.

  Ce point est souvent la conséquence d’un budget irréaliste ou mal planifié (tel que vu au premier point de cette liste). Il est donc important de rappeler qu’au lieu d’amoindrir la qualité globale de son site web, il serait préférable de laisser tomber des objectifs ou fonctionnalités secondaires et de les inclure plus tard, lorsque de nouveaux investissements seront possibles.

• Le client vous met en compétition avec “le neveu de son frère qui connaît bien l’internet et lui propose un site pour 500$”

  Simple comme bonjour: quittez précipitamment les lieux et ne laissez pas de carte d’affaires, ou encore laissez celle de votre pire compétiteur. Ce genre de client souhaite TOUJOURS obtenir un site avec une animation Flash qui inclut généralement son logo qui virevolte, de la musique de type MIDI et plusieurs .gif animés en boucle infinies, le tout dans une palette de couleur digne de Miami Vice. Fuyez.

• Le client qui tente de renégocier le prix avant la signature du contrat, alors que le tout était préalablement approuvé.

  Puisque vous avez un contrat (n’est-ce pas?), cela ne risque pas d’arriver à moins que ce client soit particulièrement déçu de votre prestation. En général, si j’ai eu tort, je dédommage le client en services supplémentaires ou crédit de service pour un prochain dossier. Si j’ai eu VRAIMENT tort, je déduit de sa dernière facture un montant qui correspond de façon réaliste à la valeur de la fonctionnalité qui ne le satisfait pas.

• Le client qui refuse d’être challengé sur ses conceptions du web (alors qu’elles sont complètement erronées, et que vous le savez.)

  Problème très fréquent, le client qui a une formation en communication et qui tente d’appliquer ses connaissances des autres médias au web. La solution à ce type de problème est souvent de s’appuyer sur des statistiques vérifiables, des études et des meilleures pratiques reconnues. De transmettre de la documentation qui appuie vos opinions à votre client l’éduquera sur et lui permettra d’apprécier votre professionnalisme. Malheureusement, il arrive que certains clients souhaitent imposer leurs vues d’un projet malgré votre opinion professionnelle. Si vous tenez au client, proposez-lui d’embaucher un stagiaire, un étudiant ou un employé pour réaliser les travaux et de vous utiliser uniquement pour rédiger les spécifications du site web (Analyse). Si vous n’y tenez pas, tenez-en vous à la première partie de la proposition…

Les conséquences d’un dossier qui se dégrade

Lorsqu’un dérapage se produit en cours de réalisation, il arrive souvent que la firme perde le contrôle de la situation et du client. Le dossier devenant alors de moins en moins profitable, il arrive souvent que la firme en charge le délaisse ou tente de minimiser sa perte en diminuant les interventions, laissant le client insatisfait et avec l’impression qu’il paie pour un mauvais service. Un client insatisfait est un client qui se plaint; puisqu’une réputation est plus facile à détruire qu’à bâtir, il revient à la firme de détecter le plus rapidement possible les dérapages et les clients avec qui elle vivra des problèmes et de les régler le efficacement posssible, même si cela signifie fermer un compte problématique et perdre -ou refuser- un client. Retenez qu’un client satisfait pourra occasionnellement vous référer à des collègues, amis et connaissances si des questions à votre sujet lui sont posées mais rarement de façon spontanée. Après tout, il a payé pour vos services et s’attend donc à un niveau de satisfaction normal. Que vous ayez livré le mandat en temps et budget souhaité est à ses yeux normal, quoi que vous en pensiez. Par contre, un client insatisfait sera beaucoup plus enclin à communiquer avec ses pairs à votre sujet pour expliquer ses déboires ou simplement se défouler. Il faut donc tenir compte des retombées négatives d’un dossier qui dégénère et agir en conséquence pour limiter les dégâts.

Est-il possible de fermer un compte et de rester en –relatifs- bons termes avec un ancien client? Je crois que oui. Il est évident qu’une certaine émotivité risque de teinter l’attitude du client à qui l’on tentera d’expliquer les raisons rationnelles de notre choix de ne plus faire affaire avec lui. Il est important de rester professionnel et de ne parler que des raisons rationnelles, de ne pas déraper vers une diatribe de reproches personnels. Je crois que plusieurs raisons faciles à comprendre peuvent alors être évoquées, telles que:

• Les objectifs de communication du projet ayant changés, nous ne sommes pas dans notre “zone de confortâ€? professionnelle pour l’aider à atteindre ses buts;
• Le mandat dépassant maintenant nos compétences, il est préférable pour lui de faire affaire avec un autre fournisseur plus spécialisé ou polyvalent;
• Le mandat ayant largement dépassé la période de temps initialement prévue, il est impossible pour notre firme de poursuivre les activités avec le même niveau d’attention en raison d’une charge de travail excessive.
• etc

Il est important de laisser le client entre bonnes mains et de favoriser le passage en douce à une autre firme qui souhaite reprendre le dossier. Un certain investissement de temps sera peut-être nécessaire de votre part afin de faciliter les choses mais c’est un bien faible prix à payer pour conserver l’estime d’un client avec qui vous ne souhaitez plus, momentanément, faire affaires.

Malgré toutes vos précautions, il est bien possible que le client réagisse mal à vos explications: le cas échéant, il vous faudra vous féliciter de votre décision. Votre temps est précieux, il est préférable de le passer à chercher de nouveaux clients qu’à tenter de satisfaire un éternel insatisfait.